В реалиях сегодняшнего мира компании должны максимально соответствовать или даже превосходить ожидания своих потенциальных клиентов в плане персонализированного обслуживания пользовательских запросов.
Любая компания, которая напрямую взаимодействует с клиентами, нуждается в специальной системе, позволяющей постоянно соответствовать высоким стандартам обслуживания и конкуренции с другими фирмами. Все это делается для успешности и процветания бизнеса.
Общее понятие контакт-центра
Контакт-центр представляет собой определенную систему, которая позволяет устанавливать прямую связь между компанией и обратившимся клиентом. Персонал подобного центра трудится для решения всех поступающих задач, помогает генерировать ожидающие результаты и нацелен на полное удовлетворение запросов пользователей.
Чтобы иметь постоянную и прочную связь с клиентами, контакт-центр должен использовать качественную и протестированную техническую систему, которая могла бы функционировать при любых бизнес-условиях. Проведение процесса тестирования в контакт-центре – залог успешности подобных действий.
Понятие тестирования контакт-центра
Итак, для начала нужно определить, что такое контакт-центр со стороны процесса тестирования.
Контакт-центр – это центральное место, платформа для быстрого и удобного взаимодействия на уровне клиент-компания, из которой происходит процесс управления всеми исходящими и входящими клиентскими запросами.
Любой контакт-центр состоит из нескольких колл-центров (справочных служб). Хоть по своей сути обе платформы направлены на предоставление услуг клиентам, контакт-центр поддерживает больше услуг и функций, нежели колл-центр.
Процесс проверки
Процесс тестирования контакт-центра является важной процедурой, которую следует выполнять всегда в случаях внедрения новых платформ или внесения изменений в техническую логику платформы. В будущем это позволит постепенно развернуть новые функции, которые имеют значение для повышения качества обслуживания клиентской базы.
Жизненный цикл тестирования в контакт-центре
Тестирование в контакт-центре – это вид тестирования, проводимый для тщательного изучения работоспособности всех точек входа и перехода внутри определенной системной платформы.
Набор тестов выполняется для проверки всего цикла взаимодействия клиента с системой. И состоит он из следующих компонентов:
- Маршрутизация входящих звонков активным агентам;
- Проверка доступных и технически неисправных каналов связи;
- Соответствие логики тестируемой инфраструктуры технологиям и запросам колл-центра;
- Другие факторы.
Базовые моменты, которые необходимо брать в расчет перед выполнением процесса тестирования:
- Процесс генерации входящей и исходящей информации;
- Функции агента при взаимодействии со всем доступным ПО контакт-центра;
- Процедура взаимодействия агента с несколькими клиентами;
- Направление входящих телефонных звонков соответствующему агенту;
- Формирование команды поддержки: оператор, системный администратор и администратор;
- Процесс развертывания новых возможностей центра;
- Иерархическое разнообразие групп и очередей клиентской поддержки.
Перед тем как проводить процесс тестирования уровня производительности системы, важно понять, с каким объемом информации вам предстоит взаимодействовать и как максимально качественно покрыть его тестами.
Нет особой надобности запускать проверки производительности касательно тех моментов, которые используются очень редко и при наступлении целого ряда взаимосвязанных ситуаций. Но для аспектов системы, которые используются на постоянной основе, необходимо выполнить интенсивное и качественное тестирование.
Чтобы определить, какие технические структуры следует проверить в первую очередь, необходимо учитывать такие факторы:
- Количество агентов, которые одновременно могут работать на линии;
- Количество входящих звонков;
- Скорость работы агента и текущее Интернет-соединение;
- Число звонков, которые агент может обработать за 1 час;
- Суммарное количество полученных совпадений.
Алгоритм и особенности тестирования контакт-центра
Организации по обеспечению качества, вовлечённые в процесс тестирования подобного функционала, предают большое значение выполнению данных работ. Ведь только тщательное и независимое тестирование позволяет выстроить эффективный анализ процесса функционирования системы и сопутствующих ему компонентов, интегрированных в ПО.
Процесс проверки работы контакт-центра основывается на использовании 2 видов тестирования.
Проведение функционального тестирования
Данный вид тестов используется на разных стадиях функционирования контакт-центра для проверки текущей работоспособности платформы.
Различают такие этапы:
- Тестирование системной интеграции. Выполняется уже после интеграции ПО, чтобы проверить, корректно ли работает система в реальных условиях использования.
- Тестирование компонентов. Это проверка работоспособности внедренных элементов или частей системы. Подобное тестирование отличается узким подходом и является крайне важным при взаимодействии с другими методиками проверки.
- Юзабилити-тестирование. Это оценка уровня удовлетворённости пользователей после прямого взаимодействия с системой. Оно позволяет понять, получает ли клиент все то, за чем он обращается к параметрам ПО. Примером подобного тестирования могут быть отзывы, прототипы и сценарии поведения клиентов.
- Приемочное пользовательское тестирование – процедура проверки работы системных приложений в полном соответствии с ранее завалидированными стандартами и критериями.
Функциональное тестирование колл-центров
Выполнение тестирования производительности
Проверка производительности проводится для точного определения скорости, времени отклика и потенциальной масштабируемости тестируемой системы. Данный вид теста обычно проводится в начале и в конце процесса сборки программного обеспечения.
Производительные тесты включают:
- Нагрузочные тест-кейсы. Они позволяют найти узкие и критические места в работе веб-продукта. Также такая проверка проводится для того, чтобы понять, какую нагрузку может потенциально выдерживать система при наступлении непредвиденных и экстремальных условий.
- Общее тестирование производительности. Выполняется для проверки времени отклика ПО при наступлении негативных условий, а именно при остановке работы, прекращении генерации данных, во время разрыва Интернет-соединения.
- Тест аварийного восстановления. Он необходим для проверки времени восстановления резервных копий. Также позволяет понять, может ли работать система корректно, если некоторые системные элементы были удалены или остановлены.
Набор инструментов для тестирования контакт-центра
Поскольку каждая компания имеет свои собственные контакт- и колл-центры, они применяют различные программы для своих технических потребностей.
Практика многих компаний по обеспечению контроля качества свидетельствует о том, что наиболее качественными и эффективными инструментами тестирования подобного ПО являются:
- STAMP;
- CYARA;
- HAMMER.
Далее разберем работу по тестированию ПО контакт-центра на основе инструмента STAMP.
Что такое STAMP
STAMP (англ. System test and monitoring platform – платформа тестирования и мониторинга системы) – набор технологий для полного процесса автоматизации тестирования и контроля за клиентским опытом.
Данный инструмент позволяет совершать предварительные шаги для конфигурации разных видов тестов. Сообщество DevOps стало первой группой из IT-сообщества, которая начала использовать данный инструмент.
STAMP всецело поддерживается QA-специалистами, IT-разработчиками, группами DevOps, позволяя достигать необходимой производительности в режиме реального времени, проводить оповещения системы и генерировать детализированные отчеты.
Особенности STAMP:
- Тестовые сценарии очень гибкие и могут быть скопированы для неоднократного использования;
- Проверки STAMP дают понять, что протестированная система в будущем будет работать слаженно и без сбоев;
- Эти технологии позволяют существенным образом снизить нагрузку на операционные расходы предприятия;
- STAMP включает в себя все аспекты автоматизированных проверок и позволяет оптимизировать уровень взаимодействия контакт-центра и клиента. Решает проблемы с качеством и скоростью обслуживания.
Выводы
Технологии контакт-центров постоянно совершенствуются для положительного влияния на взаимодействие с клиентами, удовлетворяя при этом все входящие запросы.
Процесс тестирования любого контакт-центра – это не банальный набор тестовых данных для измерения качества соединения. Это максимально глобальная концепция проверки всех взаимосвязанных и взаимодополняющих системных решений.
Всегда важно поддерживать исключительно корректные и актуальные стандарты тестирования, чтобы оперировать эффективной архитектурой и соответствовать заявленным требованиям со стороны клиентов.
Оставить комментарий