Почему я совершил ошибку и как ее исправить? Наверное, это первое, что приходит в голову пользователю, когда он совершил критическую ошибку при взаимодействии с программным обеспечением.

Сообщение о дефекте — наглядная форма прямой коммуникации с конечной группой пользователей, которой, зачастую, уделяют мало внимания. Подобные формы играют фундаментальную роль в пользовательском опыте взаимодействия с любым ПО.

Недавнее исследование группы Walkington (для корпоративных экспериментов Mozilla Firefox) за 2019 год наглядно продемонстрировало, что простая смена текста может снижать негативную конверсию на 25-30%. Это значит, что даже такие простые вещи, как [highlight dark=”no”]сообщения об ошибках могут удерживать пользователей и снижать их недовольство.[/highlight]

Для того, чтобы сообщения об ошибках были наглядными и эффективными, далее детально разберем их природу, базовые цели и контекст наилучшего использования.

Применяйте сообщения об ошибках исключительно для привлечения внимания пользователей

Базовая цель сообщения об ошибке — мгновенно предупредить и направить пользователя по верному пути. Только [highlight dark=”no”]эффективные отчеты об ошибках могут привлекать внимание.[/highlight]

Есть масса распространенных практик, которые могут научить создавать «правильные» диалоговые окна, корректно использовать виджеты статусов и манипулировать окнами логов об ошибках.

Как понять, что используемое сообщение об ошибке корректно выполняет свое первоочередное предназначение о предупреждении пользователя? Ответ прост — наличие ошибки должно быть очевидным в момент получения его пользователем.

Какие составные части содержаться в сообщении об ошибке?

Любое сообщение об ошибке содержит две категории — проблему и ее решение.

Необходимо делить содержание сообщений об ошибке сразу на две составные части:

1. Данные о проблеме;
2. Краткое руководство по ее разрешению.

Чтобы придерживаться баланса между краткостью и внятностью, необходимо оценивать содержание любого контекста, который не входит в эти две категории.

Создавая сообщения об ошибках, необходимо думать, кто и как будет отвечать за разрешение проблемы. Например, если исполняемый файл создан так, чтобы перехватывать все возможные неожиданные исключения, то разрешение данных проблем может лечь на плечи отдела разработки, а не пользователя.

Когда разрешение проблемы — инженерная задача, необходимо предоставить ценную информацию для отладки. Стоит направить пользователя в службу поддержки, дабы у него была возможность получить нужную помощь. В иных случаях, укажите пользователю причину дефекта и способы, как с ним справиться.

Выводы

• Сообщение об ошибке — прямая коммуникация между системой и пользователем, которая выстраивается с целью проинформировать второго;
• Базовая цель любого сообщения об ошибке — предупредить и верно «направить» пользователя. Подобная практика улучшает пользовательский опыт и сложит положительное впечатление о продукте;
• Сообщение об ошибке, при возможности, должно содержать вспомогательные ссылки с примерами для критических ошибок, анализ которых требует много места.